Kleber Warumby, Coordenador de Suporte da Gobrax.
Em um mercado altamente competitivo como o das transportadoras, a gestão e o cuidado com a experiência completa do cliente se tornam essenciais para a fidelização e ampliação da carteira. Enquanto espera-se que a área comercial e de marketing atuem para atrair e conquistar novos clientes, o fato é que manter a base de clientes está diretamente relacionada com a qualidade do pós atendimento.
Olhando ao redor, certamente encontraremos um leque bem amplo de transportadoras que atuam nas mesmas regiões, com prazos e preços bastante similares. Logo, a reflexão que se deve fazer é: qual motivo levaria o embarcador então a escolher e se manter cliente de uma destas transportadoras?
A resposta a essa pergunta está diretamente relacionada com o que de fato estamos vendendo ao cliente, uma simples prestação de serviço ou uma experiência positiva.
Talvez, rapidamente possamos entender que, como transportador, o ápice da efetividade seja garantir que determinado produto seja transportado do ponto A ao ponto B conforme aquilo que está se propondo a fazer, sendo este o único serviço a ser comercializado.
Porém, quando falamos sobre a mera venda de um produto ou serviço, estamos externando ao cliente que nada mais oferecemos do que aquilo que todas as demais transportadoras também poderiam oferecer, e desta forma, resta a ele comparar valores para uma tomada de decisão racional.
No entanto, quando uma transportadora se propõe a vender mais do que um serviço, mas a oferecer uma experiência completa de transporte, isso muda a perspectiva de valor e impacta diretamente na vida do embarcador, que passa a ver o transportador como um parceiro importante para o sucesso do seu negócio, e não mais como uma de tantas opções de mercado.
Com essa perspectiva, compartilhamos abaixo três dicas práticas para elevar a experiência de seus clientes no dia a dia da transportadora:
Garantir a eficiência e eficácia em todas as etapas do processo
Eficiência e eficácia são conceitos fundamentais que, embora se confundam, possuem significados distintos e desempenham papéis cruciais na gestão de transportadoras. A eficiência refere-se à capacidade de realizar tarefas de maneira correta, utilizando o mínimo de recursos possível. No contexto de uma transportadora, isso envolve a otimização de processos para garantir que as operações sejam realizadas com o menor custo, tempo e esforço. A eficácia, por outro lado, refere-se à capacidade de alcançar os objetivos desejados. Em uma transportadora, isso significa garantir que as entregas sejam feitas conforme as expectativas dos clientes, atendendo aos prazos e condições estabelecidas.
A eficiência e a eficácia são fundamentais para assegurar que todas as etapas do processo de uma transportadora sejam realizadas de forma precisa e dentro dos prazos estipulados. Isso envolve a otimização das rotas, a manutenção adequada dos veículos e a capacitação contínua da equipe.
Invista em tecnologia sem abrir mão do fator humano
A tecnologia pode transformar significativamente a operação de uma transportadora, mas é crucial manter o equilíbrio entre automação e processos humanizados. Sistemas avançados de gestão de frotas, análise de dados e inteligência artificial podem melhorar a eficiência operacional. No entanto, o atendimento personalizado e a habilidade de resolver problemas de forma empática são insubstituíveis. Treinar a equipe para utilizar essas tecnologias de forma eficaz, ao mesmo tempo em que mantém um atendimento ao cliente excepcional, é a chave para o sucesso.
Um conceito importante a se considerar é o de que pessoas confiam em pessoas, e é por essa razão que quando vamos adquirir um produto ou contratar um determinado serviço, é comum que façamos uma consulta às avaliações e ao que as pessoas estão dizendo a respeito. Diante disso, reforça-se a importância de manter o fator humano em nossas operações, e a credibilidade e confiança que elas podem transmitir no dia a dia de nossos clientes.
Entregue algo a mais para sua transportadora se destacar
É importante oferecer algo além do básico. Isso pode ser traduzido em serviços adicionais, como a personalização de entregas, flexibilidade nos horários de coleta e entrega, ou até mesmo um sistema de feedback contínuo que permita aos clientes expressarem suas necessidades e sugestões. Criar programas de fidelidade ou parcerias estratégicas também pode agregar valor, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e parte integrante do sucesso da transportadora.
Não se trata apenas de cumprir a promessa de levar um produto do ponto A ao ponto B, mas de criar uma jornada positiva para o cliente em cada etapa do processo. Garantir eficiência e eficácia, investir em tecnologia sem perder de vista a importância do contato humano, e oferecer serviços adicionais são estratégias fundamentais para se destacar.
Ao implementar essas práticas, as transportadoras podem não apenas atrair novos clientes, mas, crucialmente, manter e fidelizar a base existente, estabelecendo-se como parceiros valiosos para o sucesso contínuo dos negócios de seus clientes. Assim, a transportadora não é apenas uma opção no mercado, mas a escolha preferida para quem busca mais do que um simples serviço: uma verdadeira experiência de transporte.